お客様から信頼を得られる営業においてのヒアリングのコツ

お客様から信頼を得られる営業においてのヒアリングのコツ

営業にとってヒアリングはとても重要です。意識してヒアリングを実践している人も多いと思いますが、実際にはヒアリングに対して苦手意識を持っている人が少なくないでしょう。そこで今回は営業においてのヒアリングのコツを紹介します。

事前にヒアリング項目を洗い出しておく

ヒアリングでは、自分が知りたい情報についてお客さんから漏れなく話を聞くことができ、しかもそれぞれの項目をできるだけ深く掘り下げて聞き出すことが重要となります。その為にも、今回のヒアリングで何を聞きたいのか、事前に質問項目を洗い出しておくことが重要です。洗い出しをしっかりと行っておけば、ヒアリングの途中で質問が思いつかなくて困るといったこともなくなり、掘り下げた質問にもつなげやすくなります。

4W2Hを使った質問をする

特に提案型営業において重要なのは、「4W2H」を聞き出すことです。一般的には「5W2H」が有名ですが、「4W2H」にひとつ抜けているWは「Why」です。例えば「なぜ、企画を募るのか」などにあたる部分ですが、それは雑談として話せばいいことだという考え方です。【What:なにが悩みごとなのか、なにを欲しているのか?】【Who:誰が決定権者なのか?】
【When:いつからはじめるのか。なぜその時期なのか?】【Where:どこでそれが必要なのか?】【How:どのようにサービスが必要なのか?】【How much:いくらくらいで必要なのか?】これらを聞き出すことでお客様の本音の部分に触れることできるでしょう。

尋問のように質問しない

ヒアリング項目も決まっても一方的に営業マンがお客さんに質問してばかりだと、お客さんは尋問されているように感じます。これでは、折角のヒアリングも台無しになってしまいがちです。会話はお互いのキャッチボールによって成り立つものなので、相手にボールを投げるだけではなく、相手から返ってきたボールをきちんとキャッチしてあげることも重要になります。その為にもしっかりと相槌や相手の話をオウム返し等をしていきましょう。

事例紹介を織り交ぜてヒアリングする

お客さんから一歩も二歩も突っ込んだ深い話を聞き出したいときのテクニックとしては、「事例紹介」も効果的です。事例紹介というと、商品説明やプレゼンテーションのときに用いるテクニックと考えがちですが、実はヒアリングにおいても強力な武器となります。

例えばお客様に対して、「実は当社の取引先で○○の課題を抱えている企業様がいらっしゃいまして、その企業様では××のような方法で課題解決を図りました。御社が抱えている課題と非常に似ていると感じたのですが、いかがでしょうか」といったように、事例を持ち出しながら質問すると、お客様もその事例を基準に自分の状況を話します。加えて、事例と自分の会社と「どの部分が似ているか」「どの部分は違うか」を詳しく聞き出していくことによって、「そのお客さんが抱えている独自の課題」を深掘りしていくことができ、お客様が気づいていなかったような潜在的なニーズや課題を引き出すことも可能となるでしょう。

ここまでのポイント押さえ、お客様の潜在的な課題を掘り出すようなヒアリングまでできたとき、ヒアリングは「お客さんから課題やニーズを聞き出す」という当初の目的を大きく越えたものとなります。なぜならお客様は営業マンに対して、「この営業マンは自分がこれまで気づいていなかったことまで気づかせてくれた。信用できるぞ」といったように信頼感も獲得できるからです。

ヒアリングは、単にお客さんから話を聞く時間ではありません。商談の主導権を一気に営業マン側に引きつける可能性を持った重要な技術となりますので、しっかりと身につけて営業活かしていきましょう。